Trong nhiều trường hợp nguyên nhân dẫn đến việc xâm hại đó là do sự lạm dụng nhiệm vụ quyền hạn thậm chí do trối bỏ không thực hiện nhiệm vụ quyền hạn của các cơ quan nhà nước hoặc người có trách nhiệm của cơ quan nhà nước. Để khắc phục tình trạng đó pháp luật quy định công dân có quyền đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét lại quyết định, hành vi hành chính nhằm bảo vệ  quyền, lợi ích của mình, bên cạnh đó khiếu nại cũng là hoạt động để góp phần vào việc thực hiện dân chủ, công khai và minh bạch hơn trong các cơ quan nhà nước nói chung và các cơ quan hành chính nói riêng và để hiểu rõ hơn về trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại hành chính tác giả chia sẽ một số nội dung cũng như phân tích về các quy định về trình tự giải quyết khiếu nại hành chính như sau:

 Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại

1. Thụ lý giải quyết khiếu nại

- Điều kiện thụ lý giải quyết khiếu nại

Đây là công việc đầu tiên quan trọng cần phải thực hiện trong cả hai lần giải quyết khiếu nại. Luật khiếu nại quy định trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại thuộc thẩm quyền mà khiếu nại không thuộc một trong các trường hợp không được thụ lý giải quyết quy định tại Điều 11 của Luật khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu phải thụ lý giải quyết; đồng thời thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp biết, trường hợp không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý.

 Đối với giải quyết khiếu nại lần hai thì trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của mình và khiếu nại không thuộc một trong các trường hợp không được thụ lý quy định tại Điều 11 của Luật khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần hai phải thụ lý giải quyết và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền đã chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp biết, trường hợp không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý do...

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo việc thụ lý khiếu nại

Kiểm tra đơn hoặc bản ghi nội dung khiếu nại và điều kiện về chủ thể thực hiện quyền khiếu nại. Đơn phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại; họ tên, địa chỉ của người khiếu nại; tên, địa chỉ cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại; nội dung, lý do khiếu nại, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, yêu cầu giải quyết của người khiếu nại và phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của người khiếu nại.

Người khiếu nại phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, nếu không có năng lực hành vi dân sự đầy đủ thì phải có người đại diện hợp pháp theo quy định của Luật Dân sự. Cơ quan, tổ chức thực hiện việc khiếu nại thông qua đại diện theo pháp luật. Người đại diện của cơ quan, tổ chức được ủy quyền cho luật sư hoặc người khác có năng lực hành vi dân sự đầy đủ thực hiện việc khiếu nại. Trường hợp nhiều người khiếu nại cùng một nội dung thì trong đơn phải có đầy đủ chữ ký của những người khiếu nại, viêc cử người đại diện trong trường hợp này là yêu cầu phải thực hiện. Người đại diện phải là người khiếu nại, văn bản cử người đại diện theo quy định tại Điều 7 Nghị định số 124/2020/NĐ-CP của Chính phủ.

Việc kiểm tra đơn và điều kiện thụ lý được áp dụng chung cho cả giải quyết khiếu nại lần đầu và giải quyết khiếu nại lần hai. Đối với việc giải quyết khiếu nại lần hai, không chỉ thụ lý trường hợp khiếu nại đối với quyết định giải quyết lần đầu, kể cả trường hợp quá thời hạn quy định mà khiếu nại lần đầu không được giải quyết cũng phải thụ lý. Khi tiếp nhận các vụ việc khiếu nại phức tạp, nếu thấy cần thiết, người giải quyết khiếu nại lần hai thành lập Hội đồng tư vấn để tham khảo ý kiến giải quyết khiếu nại.

2. xác minh nội dung khiếu nại

Xác minh nội dung khiếu nại là công việc rất quan trọng được thực hiện ngay sau khi khiếu nại đã được thụ lý. Theo quy định tại Điều 29 Luật khiếu nại về xác minh nội dung khiếu nại lần đầu thì trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày thụ lý đối với vụ việc bình thường hoặc 45 ngày đối với vụ việc phức tạp, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu có trách nhiệm kiểm tra lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp, nếu khiếu nại đúng thì ra quyết định giải quyết khiếu nại ngay. 

Trong trường hợp qua kiểm tra lại mà chưa có cơ sở kết luận nội dung khiếu nại là đúng hay sai thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu tự mình tiến hành xác minh, kết luận nội dung khiếu nại hoặc giao cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm (sau đây gọi chung là người có trách nhiệm xác minh) xác minh nội dung khiếu nại, kiến nghị giải quyết khiếu nại. Việc xác minh nội dung khiếu nại thông qua các hình thức kiểm tra, xác minh trực tiếp tại địa điểm phát sinh khiếu nại và kiểm tra, xác minh thông qua các tài liệu, chứng cứ mà người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp. Kết thúc việc xác minh, người có trách nhiệm xác minh lập báo cáo kết quả xác minh với các nội dung:  đối tượng xác minh; thời gian tiến hành xác minh; người tiến hành xác minh; nội dung xác minh; kết quả xác minh; kết luận và kiến nghị nội dung giải quyết khiếu nại.

Đối với lần giải quyết khiếu nại lần hai, việc xác minh là công việc bắt buộc, do đó người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần hai căn cứ vào nội dung, tính chất của việc khiếu nại, tự mình tiến hành xác minh, kết luận nội dung khiếu nại hoặc giao cho người có trách nhiệm xác minh nội dung khiếu nại và kiến nghị giải quyết khiếu nại. Việc xác minh nội dung khiếu nại lần hai được tổ chức thực hiện tương tự như trường hợp xác minh trong giải quyết khiếu nại lần đầu.

3. Tổ chức đối thoại

Qua theo dõi công tác giải quyết khiếu nại cho thấy việc tổ chức đối thoại ngày càng trở thành vấn đề quan trọng và là công việc không thể thiếu trong quá trình giải quyết khiếu nại. Công việc này là biểu hiện cụ thể của sự công khai, minh bạch… và dân chủ; nó có ý nghĩa thực tế to lớn trong việc nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại.

Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; việc đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ. Để tiến hành đối thoại người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm thông báo bằng văn bản với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung việc đối thoại. Khi đối thoại, người giải quyết khiếu nại phải nêu rõ nội dung cần đối thoại, kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối thoại có quyền trình bày ý kiến, đưa ra chứng cứ liên quan đến khiếu nại và yêu cầu của mình. Việc đối thoại phải được lập thành biên bản; biên bản phải ghi rõ ý kiến của những người tham gia, kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm chỉ của người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký, điểm chỉ xác nhận thì phải ghi rõ lý do; biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại. Kết quả đối thoại là một trong các căn cứ để giải quyết khiếu nại. 

Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần hai, việc đối thoại là công việc bắt buộc, do đó người giải quyết khiếu nại tiến hành đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại. Việc tổ chức đối thoại lần hai tiến hành tương tự như việc thực hiện đối thoại trong giải quyết khiếu nại lần đầu. 

4. Ra quyết định giải quyết khiếu nại

 Quyết định giải quyết khiếu nại là văn bản do người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại ban hành trong các lần giải quyết khiếu nại:

- Quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu phải ghi rõ ngày, tháng, năm ra quyết định; tên, địa chỉ người khiếu nại, người bị khiếu nại; nội dung khiếu nại; kết quả xác minh nội dung khiếu nại; kết quả đối thoại (nếu có); căn cứ pháp luật để giải quyết khiếu nại; kết luận về nội dung khiếu nại; giữ nguyên, sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ một phần hay toàn bộ quyết định hành chính, chấm dứt hành vi hành chính bị khiếu nại; giải quyết các vấn đề cụ thể trong nội dung khiếu nại; việc bồi thường thiệt hại cho người bị khiếu nại (nếu có); quyền khiếu nại lần hai, quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án.

- Quyết định giải quyết khiếu nại lần hai phải ghi rõ ngày, tháng, năm ra quyết định; tên, địa chỉ của người khiếu nại, người bị khiếu nại; nội dung khiếu nại; kết quả giải quyết khiếu nại của người giải quyết khiếu nại lần đầu; kết quả xác minh nội dung khiếu nại; kết quả đối thoại; căn cứ pháp luật để giải quyết khiếu nại; kết luận nội dung khiếu nại là đúng, đúng một phần hoặc sai toàn bộ. Trường hợp khiếu nại là đúng hoặc đúng một phần thì yêu cầu người có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại sửa đổi, hủy bỏ một phần hay toàn bộ quyết định hành chính, chấm dứt hành vi hành chính bị khiếu nại. Trường hợp kết luận nội dung khiếu nại là sai toàn bộ thì yêu cầu người khiếu nại, người có quyền, nghĩa vụ liên quan thực hiện nghiêm chỉnh quyết định hành chính, hành vi hành chính; việc bồi thường cho người bị thiệt hại (nếu có) và quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án.

Cùng với việc quy định trình tự, thủ tục ra quyết định giải quyết khiếu nại đối với  các trường hợp khiếu nại thông thường, Luật khiếu nại còn quy định đối với trường hợp nhiều người cùng khiếu nại về một nội dung thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại xem xét, kết luận nội dung khiếu nại và căn cứ vào kết luận đó để ra quyết định giải quyết khiếu nại cho từng người hoặc ra quyết định giải quyết khiếu nại kèm theo danh sách những người khiếu nại.

5. Công bố quyết định giải quyết khiếu nại

Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày có quyết định giải quyết khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần đầu có trách nhiệm gửi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại, thủ trưởng cấp trên trực tiếp của người giải quyết khiếu nại hoặc người có thẩm quyền, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân đã chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp.

  Trong thời hạn 07 ngày, kể từ ngày có quyết định giải quyết khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần hai phải gửi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần đầu, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền chuyển khiếu nại đến. Đồng thời người giải quyết khiếu nại lần hai lựa chọn một hoặc một số hình thức công khai sau đây: (1) công bố tại cuộc họp cơ quan, tổ chức nơi người bị khiếu nại công tác; (2) niêm yết tại trụ sở làm việc hoặc nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ chức đã giải quyết khiếu nại; (3) thông báo trên phương tiện thông tin đại chúng.

6. Lập, quản lý hồ sơ giải quyết khiếu nại

Người được giao nhiệm vụ xác minh nội dung khiếu nại có trách nhiệm lập hồ sơ giải quyết khiếu nại; tập hợp những thông tin, tài liệu, bằng chứng, chứng cứ liên quan đến nội dung khiếu nại, kết quả xác minh, kết luận, kiến nghị, quyết định giải quyết khiếu nại. Thời điểm mở hồ sơ giải quyết khiếu nại là ngày ban hành thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại. Thời điểm đóng hồ sơ giải quyết khiếu nại là ngày người có thẩm quyền ra quyết định giải quyết khiếu nại.

* Khiếu nại hành chính nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân; đồng thời thông qua giải quyết các vụ việc khiếu nại của người dân, Nhà nước cũng thấy được những bất cập, hạn chế trong chủ trương, chính sách, pháp luật để tiến hành điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn phát triển của đất nước; phát hiện những hành vi vi phạm pháp luật của cán bộ, công chức khi thi hành công vụ để xử lý, chấn chỉnh kịp thời, từng bước làm trong sạch bộ máy, phát huy hiệu lực, hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước./.

Hứa Nguyên